Op Facebook zag ik een foto van mijn oude basisschool. Een school met lange banken, hoge gangen en een enorm hek, waar in vroeger tijden met Spaans riet onwillige kinderen via hun vingers werden ‘opgevoed’.
Sommige verkopers verlangen blijkbaar terug naar dat Spaanse riet. Ze vertellen me dan – het gebeurt me regelmatig – dat ‘we de klant op moeten voeden’. Grappig is dat. De klant opvoeden. Onbewust verberg ik dan mijn vingers in mijn broekzak.
Een klant voed je niet op. Een klant voed je. Punt. Niet op. Met inspiratie, lekkere producten, gastvrijheid, noem maar op.
Een klant voed je niet op. Een klant voed je. Punt.
Mijn eerste marketingles
Ik herinner me hoe ik – na mijn opleiding bedrijfseconomie – begon aan mijn eerste schriftelijke marketingles. Ik herinner het me, omdat ik een openbaring kreeg: Zet de klant voorop. Lever waar de klant behoefte aan heeft. Dan word je succesvol.
Dat ik dat nooit eerder had ontdekt. Voor die tijd kwam ik niet veel verder dan ‘weet je wel wat dat kost’. Leerde, dat je vooral bezig moet zijn met kosten en vooral de verlaging ervan. Dat klanten lastige mensen zijn en geld kosten. Kortom, het Spaanse riet erover!
Verantwoordelijkheid nemen
Later leerde ik als jonge vader van dr. Thomas Gordon over opvoeden met gelijkwaardigheid als uitgangspunt. Zodat ieder zichzelf kan zijn en zijn verantwoordelijkheid neemt, rekening houdend met de ander. Zodat je elkaar, ouder en kind, ondernemer en klant, werkgever en werknemer, in zijn waarde laat en respectvol benadert. Niks Spaans riet. Wel win-win.
T = P – V
Tevredenheid = Prestatie – Verwachting
Daarom geloof ik ook niet in alleen maar lagere kosten. Het enige resultaat is een slechtere prestatie, minder tevreden klanten en ongelukkige medewerkers. Want T= P–V. Tevredenheid is het verschil tussen de Prestatie en Verwachting. Investeer in een betere prestatie en overtref de verwachting van de klant. Zo bouw je aan trouw, omzet en rendement.